为什么我不再相信“同理心”设计

倡导以人为中心设计、“用户体验”(user experience)一词的发明者诺曼(Don Norman)解释了他为何不相信当前对“同理心设计”的痴迷,以及我们 […]

2019年10月25日

倡导以人为中心设计、“用户体验”(user experience)一词的发明者诺曼(Don Norman)解释了他为何不相信当前对“同理心设计”的痴迷,以及我们应该做些什么来补充这种思考方式的不足。

以下是他对于这个话题的观点内容:

我赞同在设计中引入同理心的这种态度,但我认为这个概念是行不通的。我们在设计过程中提及同理心,是因为我们需要了解用户。然而,实际上,我们不可能完全、准确的了解用户真实的感受和想法。

原因如下,如果我在为某一类人群设计一种医疗康复设备,我可以说,真正了解他们的好恶、他们的性格和问题,以及他们如何对待这个世界,是至关重要的。但这种情况相对较少。大多数时候,在我们的领域,设计师们正在设计海量用户使用的产品和服务。例如facebook,用户会达到十亿。这意味着去了解单个个体的帮助意义并不大。

相反,我们必须关注的是海量人群的行为趋势。我们必须了解用户的不同行为能力、对事物的态度,以及如何去支持他们。这就要求我们了解人类的各种能力。以阅读为例,目前我们的文字呈现设计使阅读更困难了,我自己就很难去阅读他们。目前很多平面设计师会认为文字是一种多余的障碍,他们会用尽量小的字体去呈现,而且会用对比度低的颜色,使文字排版看起来更好看。然而,如果是一个20岁的程序员倒是可以轻松阅读,对于我这样的一个83岁的人,完全无法阅读。我都会随身携带一个手电筒,在文字上照亮它,这样我才能读,非常的悲哀。

设计师必须创造通用的设计,最重要的是考虑人们的真实诉求和能力。我们不可能钻进每一个用户的头脑中去逐一了解,也没必要这样做。我们只需要了解人们的整体诉求,去解决就可以了。设计师不应该认为自己真的能够完全的了解每一个用户。

 

为什么我认为“同理心设计”行不通呢?

这里有两个例子。首先,我经常不理解我自己做的事情。令人惊讶的是,我对自己几乎没有同情心。在某种程度上,这是因为我们的大多数行为都是下意识的。然后有意识的头脑会监视它,并试图使它合理化,使它有意义。第二天,我们常常会想“我为什么这么说?”或者“为什么我做了那件事而没有做那件事?”“我有意识的大脑与潜意识很少或根本没有共鸣。

其次,我和我的妻子,我们共同生活了50年,彼此相处融洽,然而我们也往往不是完全了解彼此。经常她跟我说一些事,我听到并理解后,发现完全不是那么一回事。人与人之间存在这些误解是非常正常的。

它也和人们的位置没有任何关系。当然,湾区的设计师可能不了解印度人,但班加罗尔的人也不了解印度农村的人。人们甚至可能没有去过他们居住的城市的某个地方,那里的人很穷,甚至无家可归。他们从来没有去过那里,也没有和那里的人交谈过,所以他们当然不了解自己的问题。你不需要走得很远就能理解。这是个文化问题。受过教育的设计师和他们想要为之设计的街道上的人们之间存在着文化差异。

这听起来很好,但对同理心的研究只是被误导了。

来自Vimeo互动设计协会的“21世纪设计”Don Norman – Interaction19。

我多年来一直提倡的设计类型,即以人为中心的设计过程,意味着我们必须走出去,了解真正的问题是什么,人们真正的需求是什么,才能设计出一些东西。因此,我们派出人类学家或设计研究人员,然后,设计师们试图找出合适的解决方案,这些方案受到可能的技术、成本、时间框架等因素的制约。最终,我们构建一些东西,并经过一系列迭代,以确保它确实适用于对应的用户人群。

这仍然是一个合适的程序,特别是当你有一套产品,并试图使它更好,当你处理大众市场。但在我目前的工作中,我试图研究不同类型的问题——社会在世界上面临的主要问题,如饥饿、教育、健康和安全。在过去的几十年里,很多人试图解决这些问题,通常遵循以人为中心的设计方法。然而,这些项目的成功率会很低。他们要么失败、要么会比预期花费更多的时间和成本。

一些专家参与进来,直接给出答案,这样的方式并不能真正的起作用。这些专家不能了解当地的文化,他们无法深刻的了解他们想帮助的这些人的实际能力和需求。然而,在当地总会有一些有创造力的人。如果你去往当地去了解,总会发现有一些人用他们的方式在解决这些问题。

但是,这些当地人的应对措施只能解决问题的表象,不能作出根本性的改变,这样会导致问题的反复出现。所以,我们建议让专家和当地的工作者共同协作,专家的角色是指导者,而不是直接提供解决方案。我们需要把自上而下的专业知识和自下而上的社区工作者的方案结合起来。

实际上,我们的方法不仅仅是将社区专业知识与领域专业知识相结合。我们仍然难以在不卷入政治斗争的情况下处理庞大而复杂的体系。我们仍然必须确保领域专家不光顾社区专家,而是提供便利和指导。然而,整个故事值得一本书,而不是几句话。

 

作者:Don Norman

翻译:江涛  张贺贺

责编:李春博 杨思宇

编辑:李春博

原文地址:https://theblog.adobe.com/why-i-dont-believe-in-empathic-design-don-norman/?ref=webdesignernews.com

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注